(一)接电话时你为什么很重要?

1、你代表着公司。

2、你说话的声音,处理问题的方式会影响到客人对公司效率,友善程度,设施,档次的判断。

3、你可以为公司找到一位潜在的客人。

(二)接听电话的注意事项:

1、电话在铃响三声之内拿起。

2、电话旁要有纸和笔。

3、友善、有礼、微笑。(即使对方失礼,我们说话也要保持彬彬有礼)。

4、口齿清楚,语速不快不慢,使用通俗语言。(不要使用术语,略语)

5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。

6、不要同时对两个人说话,如需与同事查询,你应当告诉对方。

7、接到电话即按常规自我介绍,步骤如下:A、问候B、报出部门C、介绍自己

8、不能将客人房间号码告诉外人。

9、了解一般客人问询的答案。(即公司服务项目)

(三)处理外线电话的十个步骤:

1、在铃响三声之内接听电话;2、寒暄问候;3、报出俱乐部/姓名/部门等名称;4、提供帮助;5、了解对方想做的事;6、做记录;7、提供服务;8、确认细节;9、结束电话;10、落实。

(四)记录电话留言的要点:

1、书写规范;

2、记录完整;

电话打来的时间、日期

来电者姓名

留言给谁

来电者的电话号码(房间号码)

留言内容

该留言是否紧急

记录留言者的姓名或签名。

3、注意留言准确,应当重复一次电话的内容。

(五)让对方在电话上等:

1、给对方一个选择:是继续等呢还是留言;

2、随时与打电话者保持联系;

3、再次给打电话者提供选择。

(六)转电话时应注意:

1、告诉对方你正要转电话。

2、告诉对方你把电话转给谁。

3、尽量为客人提供帮助。

(七)打出电话的十个步骤:1、准备;2、问候,报出姓名;3、报出要找的人之姓名;4、确认你要找的人之身份;5、列出打电话的原因;6、听清楚对方的回答;7、做好记录;8、确认细节;9、感谢对方,挂机;10、落实。

(八)挂断电话时应注意:

1、挂断电话,不能草草了事,让人感到你的挂断方式是一种酒店式的,温文尔雅的。

2、无论打出或打入电话,要等对方挂断电话后方可挂断。

3、遇到错打电话时,要和平时一样,以礼相待,如自己打错了,应该说一声;“对不起,打搅了。”若是对方打错了,也应说一声:“对不起,您打错了”。

(声明:本文图文信息内容仅供参考)