一、KTV服务员的工作流程.

量贩式KTV服务员工作流程 一、接管岗位前： 1、 检查仪容仪表：确保头发干净整齐，制服清洁平整，工牌佩带在左胸位置。 2、 检查工作用具：打火机、开瓶器、托盘、干净的抹布。 3、 微笑：是否有由衷的笑，露8颗牙。 二、工作中： 作好迎客准备： 按通知房间待客，将房间效果灯打开，并开启包房内的投影，电脑，检查麦克风及包房内各种物品是否齐全迎接客人到来。 （一）、首次进房： 1、 迎客： 主动礼貌问候客人：欢迎光临。 2、 介绍音响点歌使用方法： 待客人进房后，反身关闭房门后： 1） 介绍音响系统：请问点歌方法您熟悉吗？ 2）如客人不清楚（使用半蹲式服务姿态）指示显示器介绍，本公司为雷石触摸点歌系统，按屏幕上方相应的提示键，选择您喜欢的点歌方式就可以了，请问您清楚了吗？如果客人仍不清楚应进一步解释。如客人清楚，省略介绍音响及电脑点歌系统使用方法。 3、 为客人拿麦克风： 将房间内的麦克风套上一次性麦克风套后，将麦克风拿给客人。 4、 介绍超市： 语言标准：欢迎您到超市选购酒水和食品。 5、 询问客人是否是会员： 请问您是否是会员？若客人不是会员,鼓励客人办理会员卡.享受消费优惠. 6、 介绍服务铃： 面向客人倒退至服务铃一侧，指示介绍服务铃位置。有事请您按服务铃，我将随时为您服务。 7、 通知客人开始为其计时： 现在开始为您记时，您好现在可以点歌了，祝您消费愉快（倒身退出房间，切记不可背向客人） 8、 通知总台开始计时： 第一时间通知总台该包房计时（总台，××房计时）。 （二）、二次进房： 1、请客人签计时单： 待接到包房计时单后，敲门两声进房间；在房门靠向客人侧礼貌询问客人：您好，请问哪位确认一下计时单。得客人应答后，半蹲姿态递上包房计时单，提示客人注意包房内设施物品是否完好，并请客人签字确认：请您确认房间内的物品一切完好。 2、提醒客人保管好计时单：将其中一份计时单放入六合一中，提示客人：这联为您留在这里，以便您结帐时做为参考。面向客人倒身退出房间。 （三）、区域巡视： 1、中场巡视： 服务员走动巡视包房的客人情况和动态，巡视姿态礼貌、文雅：切忌不可探头探脑，应以借为客人关闭房门为理由观察房内动态。如发现包房内有餐具水具、超市筐和空酒瓶要及时收撤。（餐具：对不起，打扰了，请问您还需要用吗？为您撤一下，谢谢。/超市筐：对不起，打扰了，为您收一下超市筐可以吗？谢谢/对不起，打扰了，为您撤一下酒瓶可以吗？谢谢/通用语言：对不起，打扰了，为您收拾一下可以吗？谢谢）如发现异常情况时（黄、赌、毒），马上通知管理人员，迅速处理。 2、路遇客人，客人问询： 当与客人相遇时，侧立一侧向客人问好致意（您好）如遇客人询问卫生间或超市等其他事项，礼貌为客人指引及解答。采用传递式服务将客人引领至目的地并及时配合临近区域内的服务工作。如客人对价位进行问询时回答严密准确。（您的房间是×房，现时段至×时前是×元/小时，×时后是×元/小时） 3、按服务铃： 当接到服务铃指示命令通知后，迅速赶至需要服务的房间，敲门两声（声音大小适度）进房站在房门靠向客人侧，礼貌询问客人有什么需求，（语言标准：您好，请问您有什么需要吗？）待问明后，迅速、优质的解决客人所需。 4、时段提示： 当时段变更前十分钟进房提醒客人时段变化，（对不起，打扰了，您的包房×时段后的消费价位是××元/小时，祝您消费愉快！） 5、点水吧或出品部出品： 客人需要在包房内点水吧出品时，下酒水单并将酒水单副联迅速交给水吧工作人员制作果品、饮品.水吧出品与房费共同结算. 6、需要调试音响： 我马上通知音响师为您调试音响，并在第一时间通知音响师。 7、买单： 如客人结帐，礼貌询问客人是否有会员卡：请问哪位有会员卡，如客人有：请您带好会员卡，随我到总台买单。（语言：总台，××房会员，总台买单）/如客人没有：马上为您结算帐单。第一时间通知总台为客人结帐。（总台，××房买单） 8、转房语言： 灵活运用 9、为客人提超市购买物品： 您好，我来为您提，请问您的房间号是多少？ 10、其它需要： 在不违反公司规定和力所能及的前提下，问明客人需要后，迅速、优质的解决客人所需 （四）、客人消费后离开包房： 1、礼貌送别客人和提醒： 当客人起身离开房间，礼貌提醒客人：请您注意随身携带物品，谢谢光临，请慢走。 2、检查包房内物品： 及时检查包房物品有无损坏或丢失，查看客人有无遗留物品。如有遗留物品应迅速交至KTV大堂。 三、打扫房间： 1、客人走后，将麦克风、烟缸、遥控器、水牌等物品放在接收柜上。 2、将桌面上的餐具和酒瓶放置在回收箱里。桌面杂物收起、放入垃圾袋内。 3、向台面、吧台面倒少许清水或洗涤剂溶液，将台面用刮刀刮干净，（注意每刮一下后都用抹布擦拭刮刀胶条，以防留下水痕）台面刮完后，用八成干的台布沿顺时针方向擦拭台面和边沿。确保不留下水痕和污渍。 4、将沙发上的杂物收到垃圾袋内，注意清理沙发缝隙。用八成干的台布将沙发表面清理干净。麦克风擦拭干净。 5、用清洁工具将地面的杂物清扫到垃圾袋内，沙发与茶几中间的地面、地台面用地巾擦拭干净，其它地面用拖布拭干净；若地面较脏，用刮刀对地面进行清洁，注意包房的死角，地面光亮、洁净、不留水渍、酒渍。将房内的垃圾桶擦拭干净更换新垃圾袋。 6、清理结束后，巡视包房、检查是否有遗漏的地方，然后将包房内的物品按OK房标准摆放整齐，归位。（吧椅、皮墩等） 将六合一、烟缸、遥控器、水牌等物品擦拭干净，六合一的备品补齐（打火机、面巾纸、牙签、意见卡、开瓶器、麦克风套），叫区域部长检查，由部长检查复位。向大堂主接报OK房。 各种标准： 1、站位形体标准： 站立姿势，坚持站立服务，站姿优美文雅，体现员工气质、修养和风度，站立时做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置。双肩保持水平放松、身体重心向下，不偏左或右。嘴微闭。两手自然下垂或在体前交*。身体正直平稳，保持微笑状态。不东倒西歪、不靠墙、精神饱满、落落大方，随时准备为客人服务。 2、走路形体标准： 行走姿势。行走时挺胸、收腹、身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。速度适中，不过快或过慢，防止与人冲撞。 3、手势动作标准： 手势动作，对客服务，手势运用规范、优美、自然。为客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标，面带微笑，配合语言运用。与客人交谈或提供服务，手势不可太多。 4、路遇客人标准： 路遇客人面带微笑，主动问好，侧身礼让，实行3步微笑法。（三步时目视客人，面带微笑，两步时向客人点头示意，一步时向客人问好（您好） 5、为客人引路标准： 引导客人行进，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人，保持1.5-2步距离,行进中同客人交谈,保持半步距离。 4、 声音标准： 对客服务使用普通话。语调亲切，音量适度（以客人听清为标准） 工作效率： 按服务铃时间： 从服务铃响起到服务员赶至该包房时间不得超过30秒。 工作纪律： 1、吃饭时间： 吃饭时间不得超过30分钟。 2、去卫生间时间： 卫生间到回到本岗位时间不得超过6分钟。 3、 包房清扫： 迷你房、小型包房清扫：时间标准-5分钟 中型包房清扫：时间标准-10分钟 大型包房清扫：时间标准-15分钟 贵宾包房清扫：时间标准-25分钟 公共区域巡视清扫：时间标准-最长不得超过10分钟 5、 工作期间工作纪律： 无和其他服务员闲聊事件发生，无串岗脱岗现象发生。 岗位职责：与顾客交谈： 能有效与顾客进行交流，听取顾客的意见，使顾客感到自己很受重视。 2、协助顾客消费： 协助需要帮助的顾客。如：带客人去卫生间、超市。回答客人的问询等。 3、知道如何处理客人投诉： 对待客人的特殊要求（如客人要求退酒，要求为其代买超市消费品等）能够即时给予回应和处置，而且此时一定要面带微笑，向顾客显示你乐于提供帮助。 4、运用授权： 充分及自信的运用所给予的授权，满足顾客的需要，如顾客的要求不能予以满足，应立即通知有关管理者解决

二、ktv卫生管理制度

KTV员工奖罚条例

1、迟到、早退：每次罚款10元（迟到或早退3小时以上视为旷工，迟到3次计为一次旷工）。

2、旷工：罚款50元（旷工2次立即开除并扣除当月工资及抵押金）。

3、病假：视情况而定。

4、事假：扣除当日工资。

5、包房卫生不合格：每点罚款5—20元。

6、不使用礼貌用语：每次罚款10元。

7、与客人发生争吵：罚款100元，严重者立即开除并扣除当月工资及抵押金。

8、擅自脱岗，聚众聊天、打闹、说脏话：罚款5—20元。

9、在营业区内吸烟、饮酒：罚款10—50元。

10、不服从管理、顶撞领导：罚款50—200元。

11、与员工发生争吵、招摇生事：罚款200元，严重者立即开除并扣除当月工资及抵押金。

12、服务生必须保持立岗，如因空岗所造成的跑单需照单赔偿。

13、所有在职员工必须了解本店概况、服务项目、包房及商品价格以及优惠政策，熟悉本店有关约束制度及处罚条例，达不到要求者罚款10—20元。

14、严禁员工进行陪酒服务，违者罚款50元，严重者立即开除并扣除当月工资及抵押金。

15、员工用餐时严禁浪费，违者罚款50元。

16、顾客投诉：罚款10—100元，严重者开除并扣除当月工资及抵押金。

17、因值班人员工作疏忽而造成损失，由值班人员全部负责，严重者负法律责任。

18、工作服装损坏或丢失罚款50—200元。

19、胸牌损坏或丢失罚款50元。

20、手台丢失或损坏罚款100—300元。

21、全勤奖：连续一月未请假或迟到、早退、误工者，经审查后授予全勤奖 。奖励50元

22、委屈奖：在没有任何错误的情况下受到客人的“打”、“骂”而始终保持微笑服务者，奖励10—100元。

23、诚实奖：拾到客人贵重物品上交领导或者交还客人者，奖励10—50元。

24、建议奖：提出合理化建议或意见被采纳者，奖励10—50元。

25、贡献奖：为本店做出重大贡献者，奖励50—200元。

26、举报奖：及时举报各种违反本店规章制度及违法行为。（如：贪污、偷盗、招摇生事等）奖励50—500元。

27、年终奖：优秀员工奖励200—600元。

28、医疗补助：工作满一年者奖励240元医疗补助。

以上各项条例请员工自觉遵守，如有疑问请及时询问上级领导。

希望上述资料对您有所帮助！

三、KTV包房如何清理干净

制度相应的制度，明确要求，做好跟踪检查和考核。

一、营业前

1、按时上班，穿着整洁

2、班前例会，听取PA部主管的工作安排；

3、备好营业前的一切工具及用品。

二、营业中

1、清扫大厅或KTV包房走廊卫生。

2、遇到客人呕吐到大厅或走廊立刻清扫干净，并用空气清新剂清除异味。

3、负责清洗客人用过的各种杯具、水果盘、小食碟等。

4、负责把空酒瓶或其它垃圾按指定路线运送到公司外垃圾房。

5、中途服务中，路上遇到客人或上司要主动打招呼。

6、当有服务员告知区域或包房洗手间有客人喝醉酒呕吐时，要立刻拿工具清扫干净，不得不理采服务员。当进入KTV包房时，一定要先敲门（一轻两重）清理卫生时，若客人打赏小费，一定要礼貌致谢，拾到客人物品要上交领导。

7、吃霄夜时，一定交接有序，不可以空岗。

8、营业中要不断巡视全场每一个角落的卫生情况，做到即时清理。

9、收、搬杯具等其它玻璃器时，一定要分类放置，轻拿轻放，以防损坏家私。

10、营业中，对清洁卫生工作认真负责，随叫随到不可以睡觉。

三、营业后

1、清洗完所有客人用过的杯具、水果盘、小食碟，并分类放置好。

2、清理运送完场内所有空酒瓶和垃圾，不得让垃圾过夜。

3、整理好酒吧内的空纸箱放到指定位置。

4、听从PA主管的工作安排，工作完毕后，打卡下班，并关掉PA部一切电源，锁好门窗下班。

四、请问夜场KTV的保洁方案什么做？还有保洁的预算什么做？

你说的是定点保洁，行业里叫：常保。一般预算是根据工人数量来定。象你说的这种情况，KTV这种场所比较复杂，应该是两班倒。大概十个工人左右。一般只负责公共区域，（包厢内有服务员自己做卫生）大厅、过道、卫生间等。每月费用应该在一万到一万二之间。方案内容有服务区域、人员配备、服务流程、卫生标准、工具设备、费用核算、员工制度等，每个场所档次不同要求及标准也不同，所以要根据实际情况来定。祝你成功！